Müşteri hizmetlerinde yapay zeka denince akla önce müşteriyle konuşan bir bot gelir. Oysa en hızlı kazanç, müşteriyle konuşan tarafta değil, temsilcinin yükünü azaltan tarafta elde edilir. Ekip aynı soruya günde onlarca kez cevap yazıyorsa asıl sorun cevabın kendisi değil, cevabın her seferinde yeniden yazılmasıdır.
| Kademe | Yapay zeka ne yapar | Risk |
|---|---|---|
| 1. Sınıflandırma | Talebi konu, öncelik ve ekibe göre ayırır | Düşük: müşteri hiçbir şey görmez |
| 2. Taslak | Temsilciye ilk cevabı hazırlar, insan gönderir | Düşük: son söz insanda |
| 3. Hazır cevap | Sık sorulara önceden onaylanmış cevabı verir | Orta: cevap metni sizin onayınızdan geçmiştir |
| 4. Serbest cevap | Müşteriye kendi ürettiği cevabı gönderir | Yüksek: sınır ve kontrol şart |
Çoğu şirket için ilk üç kademe yeterlidir ve en büyük zaman kazancını da bunlar sağlar. Dördüncü kademeye ancak cevap kalitesi ölçüldükten ve sınırlar tanımlandıktan sonra geçilmelidir.
Kurulumdan sonra bakılacak sayılar bellidir: ilk cevap süresi, temsilci başına günlük çözülen talep, tekrar eden soru oranı ve yapay zeka taslağının düzeltilmeden gönderilme oranı. Son gösterge en önemlisidir; taslakların çoğu baştan yazılıyorsa sistem işe yaramıyor demektir.
İlgili hizmet