Çoğu şirkette WhatsApp en çok müşteri getiren kanaldır, ama en az düzenin olduğu yer de burasıdır. Mesajlar bir kişinin telefonunda birikir, o kişi izne çıkınca akış durur, akşam gelen talep sabaha unutulur. Sorun kanalın kendisi değil, kaydın olmamasıdır.
Excel listesi ve WhatsApp grubu, talebi elle kopyalamayı gerektirir. Yoğun günde kimse kopyalamaz, dolayısıyla kayıt eksik kalır ve rapor yanlış çıkar. Ayrıca grup sohbetinde bir talebin cevaplanıp cevaplanmadığı görünmez; herkes başkasının ilgilendiğini varsayar. Takibin işe yaraması için kaydın elle değil, mesaj geldiği anda otomatik oluşması gerekir.
| Gösterge | Neyi söyler | Kötüyse ne yaparsınız |
|---|---|---|
| İlk cevap süresi | Müşteri ne kadar bekliyor | Otomatik karşılama ve yönlendirme kurun |
| Cevapsız kalan talep oranı | Kaç müşteri sessizce kayboluyor | Cevapsız kalma uyarısı ve sahiplik tanımlayın |
| Tekrar eden soru oranı | Ekip ne kadar aynı işi yapıyor | Sık sorulara hazır ve onaylı yanıt hazırlayın |
Yapay zeka burada müşteriyle konuşan bir robot olmak zorunda değildir. En çok fayda verdiği yer, uzun mesaj yığınını özetlemek, talebin konusunu belirlemek ve ekibe ilk cevap taslağını hazırlamaktır. Mesajı yine insan gönderir. Sık sorulan sorular için ise önceden onayladığınız hazır cevaplar yeterlidir; bunun için yapay zekaya bile gerek yoktur.
İlgili hizmet